Cách Tạo Cơ Sở Kiến Thức Cho Khách Hàng: Hướng Dẫn Từng Bước

Bạn đang tìm cách để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình? Không cần phải tìm đâu xa ngoài việc đầu tư vào Cơ sở Tri thức, một quyết định mang lại lợi ích lâu dài đáng kể. Khám phá vô số lợi ích của việc triển khai cơ sở kiến thức để khách hàng tự phục vụ và khám phá cách thiết lập cơ sở kiến thức của riêng bạn.

Trong một thế giới mà thời gian là vô cùng quan trọng, tại sao khách hàng của bạn lại phải chịu sự bất tiện khi phải chờ phản hồi cho những câu hỏi thường gặp hoặc khiến nhóm hỗ trợ của bạn phải bó buộc với những câu hỏi lặp đi lặp lại? Có một cách tiếp cận hiệu quả hơn, trao quyền cho khách hàng của bạn tìm giải pháp một cách độc lập và trong thời gian ngắn hơn.

Để giảm bớt gánh nặng cho nhóm hỗ trợ của bạn và giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng, hãy xem xét giải pháp Cơ sở Kiến thức Tự phục vụ. Bằng cách kết hợp các hướng dẫn trực quan, được hướng dẫn trực quan, bạn có thể hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình và thúc đẩy lòng trung thành lớn hơn của nhóm khách hàng vì họ có thể dễ dàng truy cập câu trả lời cho hầu hết các câu hỏi của họ.

Cơ sở Kiến thức Dịch vụ Khách hàng là gì?

Cơ sở Kiến thức bao gồm các bài viết nhằm giải quyết các câu hỏi thường gặp và có hai dạng: Nội bộ và Bên ngoài.

Cơ sở Kiến thức Nội bộ đóng vai trò là nguồn tài nguyên cho nhân viên của bạn, cung cấp quyền truy cập vào thông tin hữu ích, quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP), hướng dẫn và chính sách. Nếu bạn quan tâm đến việc thiết lập nền tảng kiến thức nội bộ cho công ty của mình, chúng tôi khuyên bạn nên xem lại bài viết toàn diện của chúng tôi về chủ đề này để biết những hiểu biết sâu sắc và các mẹo có giá trị.

Tuy nhiên, trọng tâm của chúng tôi hôm nay là Cơ sở Kiến thức Bên ngoài, được thiết kế để hỗ trợ khách hàng của bạn. Cơ sở kiến thức bên ngoài cho phép khách hàng của bạn nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi của họ hoặc truy cập các hướng dẫn chi tiết về các quy trình khác nhau.

Với ChetsCRM, bạn có khả năng tạo nền tảng kiến thức bên ngoài của riêng mình. Bạn có thể đưa vào đó các bài viết kỹ lưỡng được phân loại thành các nhóm cụ thể và nâng cao nó bằng các công cụ hỗ trợ trực quan như hình ảnh, video hoặc liên kết đến hướng dẫn toàn diện từ blog của bạn. Điều này giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần, nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Lý do tại sao bạn cần nó?

Bạn có thể đặt câu hỏi về sự cần thiết của nền tảng kiến thức bên ngoài, cho rằng mọi người thích liên hệ với Nhóm hỗ trợ hoặc gửi yêu cầu hơn là tự giải quyết nhiệm vụ.

Tuy nhiên, số liệu thống kê lại tiết lộ một câu chuyện khác: khoảng 51% người dùng ứng dụng và khách hàng của các công ty thích tự hỗ trợ thông qua nền tảng kiến thức. Hơn nữa, hơn 50% tin rằng việc giải quyết nhiệm vụ của họ một cách độc lập sẽ có lợi hơn là liên hệ với nhóm hỗ trợ. Vẫn còn có bất kỳ nghi ngờ?

Thay vì phải chịu đựng thời gian chờ đợi có thể lên tới 10 phút, hàng giờ hoặc thậm chí vài ngày, giải pháp tức thời luôn sẵn có bất cứ khi nào cần. Khách hàng ưu tiên giải quyết nhiệm vụ nhanh chóng, điều này không phải lúc nào cũng cần đến cách tiếp cận cá nhân hóa. Do đó, tầm quan trọng của việc có nền tảng kiến thức của riêng bạn trở nên rõ ràng - nó tạo điều kiện cho việc cung cấp thông tin nhanh chóng và rõ ràng.

Mặc dù việc tạo nền tảng kiến thức cho doanh nghiệp của bạn đòi hỏi thời gian và công sức đáng kể nhưng lợi ích lâu dài sẽ vượt xa khoản đầu tư ban đầu. Thiết lập mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công kinh doanh bền vững, khiến nỗ lực cuối cùng trở nên đáng giá.

Cách tạo cơ sở kiến thức để hỗ trợ tự phục vụ

Việc tạo ra một nền tảng kiến thức hiệu quả cho hoạt động hỗ trợ tự phục vụ đòi hỏi phải lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận. Dưới đây là sáu bước đơn giản để giúp bạn phát triển nền tảng kiến thức tốt nhất cho khách hàng của mình:

Bước 1: Xác định cấu trúc

Bắt đầu bằng cách hiểu những thông tin cần đưa vào cơ sở kiến thức của bạn. Xem xét các câu hỏi của khách hàng để xác định các câu hỏi thường gặp (FAQ). Ngoài ra, hãy tạo hướng dẫn "Bắt đầu" cho khách hàng mới. Cấu trúc nền tảng kiến thức của bạn từ các chủ đề đơn giản đến phức tạp, bao gồm Câu hỏi thường gặp, sách hướng dẫn, hướng dẫn, bài viết giới thiệu và thông tin về nền tảng và văn hóa của công ty bạn. Đảm bảo dễ dàng truy cập để được hỗ trợ thông qua nút chuyên dụng trên mỗi trang.

Bước 2: Thực hiện theo một thiết kế nhất quán

Duy trì tính nhất quán bằng cách kết hợp phong cách thương hiệu của bạn vào cơ sở kiến thức. Sử dụng các yếu tố thương hiệu hiện có của công ty bạn hoặc tùy chỉnh thiết kế cho phù hợp với sở thích của bạn. Đảm bảo điều hướng thân thiện với người dùng, bao gồm hộp tìm kiếm để truy xuất thông tin dễ dàng. Giữ các tiêu đề đơn giản và phù hợp, sử dụng từ khóa để nâng cao khả năng tìm kiếm.

Bước 3: Viết tiêu đề rõ ràng

Tạo các tiêu đề đơn giản phản ánh cách khách hàng của bạn thể hiện truy vấn của họ. Kết hợp các cụm từ phổ biến như “Làm thế nào để…,” “Các trường hợp sử dụng của…,” “Cái gì…,” và “Tại sao và Như thế nào…”. Sử dụng tên đầy đủ của các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để tránh nhầm lẫn. Đơn giản hóa các tiêu đề để cải thiện khả năng truy cập và khả năng tìm kiếm.

Bước 4: Thêm bài viết thông tin

Soạn các bài viết dễ đọc và cung cấp những hiểu biết có giá trị. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh biệt ngữ học thuật và tập trung vào việc đưa ra các giải pháp thực tế. Cấu trúc nội dung theo định dạng từng bước cho rõ ràng. Bao gồm các liên kết có liên quan đến các tài nguyên bổ sung, chẳng hạn như bài đăng trên blog hoặc bài viết liên quan.

Bước 5: Bao gồm nội dung trực quan

Nâng cao khả năng hiểu bằng cách kết hợp các yếu tố trực quan như hình ảnh và video. Sử dụng ảnh chụp màn hình để minh họa các khái niệm và làm nổi bật thông tin quan trọng. Đảm bảo nội dung trực quan bổ sung cho hướng dẫn bằng văn bản và nâng cao sự hiểu biết. Tận dụng khả năng của ChetsCRM để thêm nhiều loại nội dung trực quan khác nhau nhằm mang lại trải nghiệm hấp dẫn.

Bước 6: Xuất bản trên trang web của bạn

Khi nội dung của bạn đã sẵn sàng, hãy xuất bản nó lên trang web của bạn để dễ dàng truy cập. Sử dụng thẻ để phân loại thông tin và cải thiện điều hướng. Sử dụng các tính năng của ChetsCRM để kiểm soát quyền truy cập cho những người dùng hoặc nhóm khác nhau thông qua Cổng thông tin khách hàng. Chia sẻ cơ sở kiến thức của bạn thông qua các liên kết bên ngoài hoặc xuất nó sang trang web của bạn, đảm bảo cập nhật kịp thời phản ánh những thay đổi được thực hiện trong tài khoản ChetsCRM của bạn.

Bằng cách làm theo sáu bước sau, bạn có thể tạo cơ sở kiến thức toàn diện và thân thiện với người dùng, giúp khách hàng có thể tìm giải pháp một cách độc lập, nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Các phương pháp hay nhất để quản lý cơ sở kiến thức của bạn

Quản lý cơ sở kiến thức của bạn một cách hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo tính phù hợp và hữu ích của nó đối với khách hàng của bạn. Dưới đây là một số mẹo về cách giữ cho nền tảng kiến thức của bạn được cập nhật và sắp xếp với ChetsCRM:

1. Luôn cập nhật:

Thường xuyên xem xét và cập nhật cơ sở kiến thức của bạn để phản ánh bất kỳ thay đổi nào về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của bạn. Điều này bao gồm cập nhật các bài viết với cách triển khai giao diện mới, những thay đổi trong quy trình công việc do luật pháp hoặc bất kỳ cập nhật nào khác có liên quan. Ngay cả những thay đổi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, vì vậy điều quan trọng là phải cập nhật tất cả thông tin.

2. Hình dung mọi thứ:

Nâng cao tính rõ ràng cho bài viết của bạn bằng cách kết hợp các yếu tố trực quan như ảnh chụp màn hình hoặc video. Các phương tiện hỗ trợ trực quan có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các khái niệm hoặc quy trình phức tạp, giúp họ dễ dàng điều hướng nền tảng kiến thức của bạn và tìm thấy thông tin họ cần.

3. Chia sẻ nó:

Quảng cáo nền tảng kiến thức của bạn trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm mạng xã hội, phiếu hỗ trợ và diễn đàn cộng đồng. Khuyến khích khách hàng sử dụng nền tảng kiến thức như một nguồn tài nguyên quý giá để tự hỗ trợ. Đảm bảo rằng các liên kết được cung cấp dẫn đến các bài viết có liên quan để tránh nhầm lẫn và đơn giản hóa trải nghiệm người dùng.

4. Sắp xếp bài viết theo trải nghiệm người dùng:

Tổ chức cơ sở kiến thức của bạn một cách hợp lý, phù hợp với hành trình của người dùng. Bắt đầu với các bài viết giới thiệu và giới thiệu để giúp người dùng mới bắt đầu, tiếp theo là Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn cơ bản. Thông tin nâng cao hơn nên được trình bày ở phần cuối của cơ sở kiến thức. Sự sắp xếp tuần tự này đảm bảo rằng người dùng có thể dễ dàng tiến bộ từ các chủ đề cơ bản đến phức tạp hơn khi họ có được kinh nghiệm.

Bằng cách làm theo những mẹo này và tận dụng các tính năng của ChetsCRM để quản lý bài viết, bạn có thể duy trì nền tảng kiến thức phù hợp và thân thiện với người dùng nhằm hỗ trợ hiệu quả nhu cầu tự phục vụ của khách hàng.

Phần mềm cơ sở kiến thức

Thật vậy, việc tạo và quản lý cơ sở tri thức bên ngoài có thể là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng với ChetsCRM, quá trình này trở nên đơn giản hơn nhiều. ChetsCRM cung cấp giải pháp cơ sở kiến thức sẵn sàng sử dụng, loại bỏ nhu cầu thiết lập và tùy chỉnh rộng rãi. Tất cả những gì bạn phải làm là thêm nội dung của riêng mình và bạn đã sẵn sàng.

Với giao diện thân thiện với người dùng và các tính năng có thể tùy chỉnh của ChetsCRM, bạn có thể dễ dàng sắp xếp và cập nhật cơ sở kiến thức của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, ChetsCRM đều cung cấp các công cụ và tài nguyên cần thiết để tạo nền tảng kiến thức toàn diện và hiệu quả nhằm hỗ trợ tự phục vụ.

Bằng cách tận dụng nền tảng của ChetsCRM, bạn có thể hợp lý hóa quy trình xây dựng và quản lý nền tảng kiến thức của mình, cho phép bạn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đặc biệt. Nói lời tạm biệt với sự phức tạp của việc tạo và duy trì nền tảng kiến thức và chào đón sự đơn giản với ChetsCRM.

Chia sẻ kiến thức của bạn với khách hàng

Với ChetsCRM, bạn có thể linh hoạt chia sẻ quyền truy cập và cấp quyền cho cơ sở kiến thức của mình, cho phép bạn hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Cơ sở Kiến thức có thể truy cập được từ mọi thiết bị, cho dù đó là PC hay ứng dụng di động. Vì ChetsCRM hoạt động trên nền tảng dựa trên đám mây nên tất cả thông tin đều có sẵn trong tầm tay bạn. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời họ cần, ngay cả khi họ không sử dụng máy tính.

Khả năng truy cập này đảm bảo rằng khách hàng của bạn có thể truy cập thông tin họ cần mọi lúc, mọi nơi, nâng cao trải nghiệm chung của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cho dù họ đang di chuyển hay làm việc từ xa, ChetsCRM hỗ trợ khách hàng của bạn tìm giải pháp một cách thuận tiện và hiệu quả.

Dễ dàng tìm kiếm chủ đề

Để đảm bảo khách hàng của bạn có thể nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần, chúng tôi đã triển khai các tính năng để hợp lý hóa quy trình tìm kiếm của họ. Cơ sở kiến thức của chúng tôi bao gồm hộp tìm kiếm thuận tiện, cho phép khách hàng định vị thông tin liên quan bằng cách sử dụng từ khóa một cách hiệu quả. Ngoài ra, chúng tôi đã tích hợp các tùy chọn SEO tích hợp cho bài viết của bạn, nâng cao khả năng hiển thị và khả năng truy cập của chúng đối với các công cụ tìm kiếm.

Hơn nữa, nền tảng của chúng tôi bao gồm một trình soạn thảo phong phú thân thiện với người dùng, cho phép bạn tạo và tùy chỉnh các bài viết một cách dễ dàng. Với các công cụ chỉnh sửa trực quan theo ý của bạn, bạn có thể tạo nội dung giàu thông tin và hấp dẫn trực quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Bằng cách tận dụng các tính năng này, bạn có thể giúp khách hàng không phải tốn thời gian tìm kiếm không cần thiết và giúp họ tìm thấy câu trả lời một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Cộng tác với khách hàng của bạn

Với ChetsCRM, bạn có khả năng thiết lập quyền cấp phép cho khách hàng của mình, cho phép họ giao tiếp thông qua nhận xét về các bài viết trong cơ sở kiến thức. Tính năng này đóng vai trò như một công cụ có giá trị để thu thập phản hồi, đề xuất và thông tin chi tiết từ khách hàng của bạn, có thể được sử dụng để cải thiện bài viết và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn.

Bằng cách cấp cho khách hàng quyền để lại nhận xét, bạn tạo ra một môi trường hợp tác nơi khách hàng có thể chia sẻ suy nghĩ, đặt câu hỏi và cung cấp phản hồi trực tiếp trong cơ sở kiến thức. Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa bạn và khách hàng mà còn thúc đẩy cảm giác gắn kết và cộng đồng.

Bạn có thể dễ dàng quản lý cài đặt quyền cho Cổng thông tin khách hàng, đảm bảo rằng chỉ những khách hàng được ủy quyền mới có khả năng để lại nhận xét về bài viết. Điều này giúp duy trì tính toàn vẹn và mức độ liên quan của phản hồi nhận được, cho phép bạn tận dụng phản hồi đó một cách hiệu quả trong việc tinh chỉnh nền tảng kiến thức và tối ưu hóa chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.

Tất cả kiến thức ở một nơi

Với ChetsCRM, bạn có thể linh hoạt tạo ra nhiều cơ sở kiến thức phù hợp với nhu cầu riêng của mình. Cho dù bạn đang phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau, cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trong các ngành khác nhau hay quản lý các phòng ban riêng biệt trong tổ chức của mình, bạn đều có thể tạo cơ sở kiến thức chuyên dụng cho từng tình huống.

Bằng cách tạo nhiều cơ sở kiến thức, bạn có thể điều chỉnh nội dung, cấu trúc và quyền để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của từng đối tượng hoặc bộ phận. Điều này cho phép bạn cung cấp hành trình được cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng của mình, đảm bảo họ có quyền truy cập vào thông tin và tài nguyên phù hợp nhất.

Với cài đặt quyền mạnh mẽ của ChetsCRM, bạn có toàn quyền kiểm soát ai có thể truy cập và đóng góp cho từng cơ sở kiến thức. Bạn có thể chỉ định quyền dựa trên vai trò, nhóm hoặc người dùng cá nhân, đảm bảo rằng chỉ những cá nhân được ủy quyền mới có thể xem, chỉnh sửa hoặc nhận xét về nội dung.

Hơn nữa, bạn có thể sắp xếp từng cơ sở kiến thức theo sở thích của mình, sắp xếp các bài viết, danh mục và phần để tạo trải nghiệm điều hướng hợp lý và trực quan cho khách hàng của mình. Bằng cách đặt mọi thứ vào đúng vị trí và tùy chỉnh hành trình cho khách hàng, bạn có thể nâng cao sự hài lòng của họ và trao quyền cho họ tìm thấy câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Phần kết luận

Cơ sở Kiến thức đóng vai trò như một công cụ mạnh mẽ để tổ chức thông tin và nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Bằng cách tập trung tài nguyên vào một vị trí có thể truy cập, nó cho phép khách hàng khắc phục sự cố một cách độc lập, giải phóng thời gian và nguồn lực quý giá để nhóm hỗ trợ của bạn tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Khi được thiết kế tốt, Cơ sở Kiến thức sẽ cung cấp khả năng truy cập nhanh như chớp vào thông tin toàn diện, trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp bất cứ lúc nào, ngày hay đêm. Với giải pháp Cơ sở Kiến thức toàn diện của chúng tôi, bạn có thể hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng của mình và nâng trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới.

Tận dụng thời gian dùng thử miễn phí 1 năm ChetsCRM của chúng tôi để khám phá trực tiếp những lợi ích của giải pháp Cơ sở Kiến thức của chúng tôi. Khám phá cách nó có thể cách mạng hóa phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn và mang lại sự hài lòng cũng như hiệu quả cao hơn trong toàn tổ chức của bạn.