Как создать базу знаний для клиентов: Пошаговое руководство
Вы ищете способы повысить качество обслуживания клиентов? Обратите внимание на базу знаний - решение, которое принесет значительные долгосрочные выгоды. Ознакомьтесь с многочисленными преимуществами внедрения базы знаний для самообслуживания клиентов и узнайте, как создать свою собственную.
В мире, где время имеет решающее значение, зачем заставлять клиентов ждать ответов на часто задаваемые вопросы или нагружать службу поддержки повторяющимися запросами? Существует более эффективный подход, позволяющий вашим клиентам находить решения самостоятельно и за меньшее время.
Чтобы облегчить нагрузку на службу поддержки и снизить уровень неудовлетворенности клиентов, обратите внимание на решение Self-Service Knowledge Base. Благодаря интуитивно понятным, наглядным инструкциям вы сможете оптимизировать работу службы поддержки и повысить лояльность клиентов, поскольку они смогут легко получить ответы на большинство своих вопросов.
Что такое база знаний службы поддержки клиентов?
База знаний включает в себя статьи, направленные на решение часто задаваемых вопросов, и бывает двух видов: Внутренняя и Внешняя.
Внутренняя база знаний служит ресурсом для ваших сотрудников, предлагая доступ к полезной информации, стандартным операционным процедурам (SOPs), руководствам и политикам. Если вы заинтересованы в создании внутренней базы знаний для своей компании, рекомендуем ознакомиться с нашей обширной статьей на эту тему, в которой вы найдете ценные идеи и советы.
Однако сегодня мы сосредоточимся на внешней базе знаний, предназначенной для помощи вашим клиентам. Внешняя база знаний позволяет вашим клиентам быстро находить ответы на свои вопросы или получать доступ к подробным руководствам по различным процессам.
В ChetsCRM у вас есть возможность создать собственную внешнюю базу знаний. Вы можете наполнить ее подробными статьями, распределенными по определенным группам, и дополнить наглядными пособиями, такими как фотографии, видео или ссылки на подробные руководства из вашего блога. Таким образом, ваши клиенты смогут легко находить нужную им информацию, что улучшит их общее впечатление от ваших продуктов или услуг.
Зачем он вам нужен?
Вы можете усомниться в необходимости внешней базы знаний, полагая, что люди предпочитают обращаться в службу поддержки или отправлять тикеты, а не решать задания самостоятельно.
Однако статистика говорит о другом: около 51 % пользователей приложений и клиентов компаний предпочитают самостоятельную поддержку с помощью базы знаний. Более того, свыше 50 % считают, что выгоднее решать свои задания самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки. Все еще сомневаетесь?
Вместо потенциального ожидания в течение 10 минут, часов или даже дней, можно получить немедленное решение в любой момент. Клиенты отдают предпочтение быстрому решению проблем, что не всегда требует индивидуального подхода. Таким образом, важность наличия собственной базы знаний становится очевидной - она способствует быстрой и четкой передаче информации.
Хотя создание базы знаний для вашего бизнеса требует значительного времени и усилий, долгосрочные выгоды значительно превышают первоначальные инвестиции. Установление прочной связи с клиентами имеет решающее значение для стабильного успеха бизнеса, поэтому в конечном итоге это начинание оправдывает себя.
Как создать базу знаний для самообслуживания
Создание эффективной базы знаний для самообслуживания требует тщательного планирования и исполнения. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам создать лучшую базу знаний для ваших клиентов:
Шаг 1: Определите структуру
Начните с понимания того, какую информацию следует включить в базу знаний. Изучите запросы клиентов, чтобы определить часто задаваемые вопросы (FAQ). Кроме того, создайте руководство "Начало работы" для новых клиентов. Структурируйте базу знаний от простых к сложным темам, включая FAQ, руководства, справочники, статьи по введению в должность, а также информацию о происхождении и культуре вашей компании. Обеспечьте легкий доступ к службе поддержки с помощью специальной кнопки на каждой странице.
Шаг 2: Соблюдайте последовательный дизайн
Поддерживайте последовательность, внедряя стиль вашего бренда в базу знаний. Используйте существующие элементы бренда вашей компании или измените дизайн в соответствии с вашими предпочтениями. Обеспечьте удобную навигацию, включая поисковую строку для легкого поиска информации. Сохраняйте простоту и актуальность заголовков, используя ключевые слова для повышения удобства поиска.
Шаг 3: Напишите понятные заголовки
Составьте понятные заголовки, которые отражают то, как ваши клиенты выражают свои запросы. Используйте такие общие фразы, как "Как...", "Примеры использования...", "Что такое..." и "Почему и как...". Используйте полные названия характеристик ваших продуктов или услуг, чтобы избежать путаницы. Упростите заголовки, чтобы повысить доступность и удобство поиска.
Шаг 4: Добавьте информативные статьи
Составляйте статьи, которые легко читаются и содержат ценные сведения. Используйте доступный язык, избегайте академического жаргона и сосредоточьтесь на предоставлении практических решений. Для наглядности структурируйте контент в формате "шаг за шагом". Включите соответствующие ссылки на дополнительные ресурсы, например, посты в блоге или связанные статьи.
Шаг 5: Включите визуальный контент
Улучшите восприятие материала, включив в него визуальные элементы, такие как изображения и видео. Используйте скриншоты для иллюстрации концепций и выделения важной информации. Убедитесь, что визуальный контент дополняет письменные инструкции и улучшает понимание. Используйте возможности ChetsCRM для добавления различных типов визуального контента, чтобы сделать его более интересным.
Шаг 6: Публикация на вашем сайте
Как только контент будет готов, опубликуйте его на своем сайте, чтобы обеспечить легкий доступ. Используйте теги, чтобы распределить информацию по категориям и улучшить навигацию. Используйте возможности ChetsCRM для управления правами доступа для различных пользователей или групп через портал клиента. Делитесь базой знаний через внешние ссылки или экспортируйте ее на свой веб-сайт, обеспечивая своевременное обновление с учетом изменений, внесенных в вашу учетную запись ChetsCRM.
Следуя этим шести шагам, вы сможете создать всеобъемлющую и удобную базу знаний, которая позволит вашим клиентам самостоятельно находить решения, улучшая их общее впечатление от ваших продуктов или услуг.
Лучшие практики управления базой знаний
Эффективное управление базой знаний имеет решающее значение для обеспечения ее актуальности и полезности для ваших клиентов. Вот несколько советов о том, как поддерживать базу знаний в актуальном и организованном состоянии с помощью ChetsCRM:
1. Постоянно обновляйте ее:
Регулярно просматривайте и обновляйте свою базу знаний, чтобы отразить любые изменения в ваших продуктах, услугах или процессах. Это включает в себя обновление статей с учетом новых внедрений интерфейсов, изменений в рабочих процессах в связи с законодательством или любых других соответствующих обновлений. Даже незначительные изменения могут повлиять на работу пользователей, поэтому очень важно поддерживать всю информацию в актуальном состоянии.
2. Визуализируйте все:
Повысьте наглядность своих статей, добавив в них визуальные элементы, например скриншоты или видео. Визуальные средства помогут клиентам лучше понять сложные концепции или процессы, что облегчит им навигацию по вашей базе знаний и поиск нужной информации.
3. Делитесь ею:
Продвигайте свою базу знаний по различным каналам, включая социальные сети, обращения в службу поддержки и форумы сообщества. Поощряйте клиентов использовать базу знаний как ценный ресурс для самостоятельной поддержки. Убедитесь, что предоставленные ссылки ведут на соответствующие статьи, чтобы избежать путаницы и упростить работу пользователей.
4. Упорядочивайте статьи по опыту пользователей:
Организуйте свою базу знаний логичным образом, чтобы она соответствовала пути пользователя. Начните с вводных и ознакомительных статей, чтобы помочь новым пользователям начать работу, затем следуют часто задаваемые вопросы и основные рекомендации. Более продвинутая информация должна быть представлена в конце базы знаний. Такое последовательное расположение гарантирует, что пользователи смогут легко переходить от фундаментальных к более сложным темам по мере накопления опыта.
Следуя этим советам и используя функции ChetsCRM для управления статьями, вы сможете поддерживать актуальную и удобную для пользователей базу знаний, которая будет эффективно удовлетворять потребности ваших клиентов в самообслуживании.
Программное обеспечение для баз знаний
Действительно, создание и управление внешней базой знаний может быть сложной задачей, но с ChetsCRM этот процесс становится намного проще. ChetsCRM предлагает готовое к использованию решение для создания базы знаний, избавляя вас от необходимости обширной настройки и кастомизации. Все, что вам нужно сделать, - это добавить собственный контент, и все готово.
Благодаря удобному интерфейсу и настраиваемым функциям ChetsCRM вы сможете легко организовать и обновить свою базу знаний в соответствии с потребностями ваших клиентов. Независимо от того, являетесь ли вы малым предприятием или крупной компанией, ChetsCRM предоставляет инструменты и ресурсы, необходимые для создания всеобъемлющей и эффективной базы знаний для самообслуживания.
Используя платформу ChetsCRM, вы сможете упростить процесс создания и управления базой знаний, что позволит вам сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания и поддержки клиентов. Попрощайтесь со сложностями, связанными с созданием и поддержкой базы знаний, и поздоровайтесь с простотой с помощью ChetsCRM.
Поделитесь своими знаниями с клиентами
С помощью ChetsCRM вы можете разделить доступ и предоставить права доступа к базе знаний, что позволит вам эффективно помогать своим клиентам. База знаний доступна с любого устройства, будь то ПК или мобильное приложение. Поскольку ChetsCRM работает на облачной платформе, вся информация всегда под рукой. Клиенты могут легко найти нужные им ответы, даже находясь вдали от своих компьютеров.
Такая доступность гарантирует, что ваши клиенты смогут получить необходимую информацию в любое время и в любом месте, что улучшит их общее впечатление от ваших продуктов или услуг. Независимо от того, находятся ли они в пути или работают удаленно, ChetsCRM позволяет вашим клиентам находить решения удобно и эффективно.
Удобный поиск тем
Чтобы ваши клиенты могли быстро найти нужную им информацию, мы реализовали функции, упрощающие процесс поиска. Наша база знаний содержит удобное поле поиска, позволяющее клиентам эффективно находить нужную информацию по ключевым словам. Кроме того, мы интегрировали встроенные SEO-опции для ваших статей, повышающие их видимость и доступность для поисковых систем.
Кроме того, наша платформа включает в себя удобный редактор, позволяющий с легкостью создавать и настраивать статьи. Имея в своем распоряжении интуитивно понятные инструменты редактирования, вы можете создавать информативный и визуально привлекательный контент для эффективного удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Используя эти функции, вы избавите своих клиентов от необходимости тратить лишнее время на поиск и дадите им возможность быстро и без усилий находить ответы.
Сотрудничайте с вашими клиентами
В ChetsCRM вы можете настроить права доступа для своих клиентов, что позволит им общаться через комментарии к статьям в базе знаний. Эта функция служит ценным инструментом для сбора отзывов, предложений и мнений клиентов, которые можно использовать для улучшения статей и повышения общего уровня обслуживания клиентов.
Предоставив клиентам право оставлять комментарии, вы создаете среду сотрудничества, в которой клиенты могут делиться своими мыслями, задавать вопросы и оставлять отзывы прямо в базе знаний. Это не только облегчает общение между вами и вашими клиентами, но и способствует формированию чувства вовлеченности и общности.
Вы можете легко управлять настройками прав доступа на клиентском портале, чтобы только авторизованные клиенты имели возможность оставлять комментарии к статьям. Это поможет сохранить целостность и актуальность полученных отзывов, что позволит вам эффективно использовать их для совершенствования базы знаний и оптимизации стратегии обслуживания клиентов.
Все знания в одном месте
С помощью ChetsCRM вы можете создать несколько баз знаний в соответствии с вашими уникальными потребностями. Если вы обслуживаете различные сегменты клиентов, предлагаете продукты или услуги в разных отраслях или управляете отдельными отделами в своей организации, вы можете создать специальные базы знаний для каждого сценария.
Создавая несколько баз знаний, вы можете адаптировать содержимое, структуру и разрешения в соответствии с конкретными требованиями каждой аудитории или отдела. Это позволит вам обеспечить персонализированный и эффективный путь для ваших клиентов, гарантируя им доступ к наиболее актуальной информации и ресурсам.
Надежные настройки разрешений ChetsCRM позволяют полностью контролировать, кто может получить доступ к каждой базе знаний и внести в нее свой вклад. Вы можете назначать разрешения на основе ролей, команд или отдельных пользователей, гарантируя, что только уполномоченные лица смогут просматривать, редактировать или комментировать содержимое.
Кроме того, вы можете организовать каждую базу знаний в соответствии со своими предпочтениями, расположив статьи, категории и разделы так, чтобы создать логичную и интуитивно понятную навигацию для ваших клиентов. Расставив все по своим местам и настроив путешествие для своих клиентов, вы повысите их удовлетворенность и дадите им возможность быстро и легко находить нужные ответы.
Заключение
База знаний - это мощный инструмент для организации информации и повышения эффективности поддержки клиентов. Централизуя ресурсы в одном доступном месте, она позволяет клиентам самостоятельно устранять неполадки, высвобождая ценное время и ресурсы вашей службы поддержки, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.
Если база знаний хорошо продумана, она обеспечивает молниеносный доступ к исчерпывающей информации, позволяя клиентам находить решения в любое время дня и ночи. С помощью нашего комплексного решения по созданию базы знаний вы сможете оптимизировать процесс обслуживания клиентов и поднять уровень обслуживания клиентов на новую высоту.
Воспользуйтесь бесплатной пробной версией ChetsCRM сроком на 1 год, чтобы оценить преимущества нашего решения Knowledge Base из первых рук. Узнайте, как оно может революционизировать ваш подход к обслуживанию клиентов и повысить удовлетворенность и эффективность вашей организации.